Interview de Caroline Secq, Directrice Régionale Experis : ” Notre engagement, offrir toujours plus de valeur ajoutée à nos clients.”

30 juin 2022

Interview Caroline Secq

Interlocuteur privilégié des DSI, Experis accompagne les organisations dans leur transformation digitale via la mise à disposition de services numériques à forte valeur ajoutée. Tout en consolidant son savoir-faire actuel, son développement cible 5 domaines de compétences majeurs : Cloud & Infrastructure, Digital Workspace, Entreprise Application, Business transformation et Cybersécurité. Et s’accompagne d’un recrutement accru sur tout le territoire français de profils hautement qualifiés.

Experis en France, c’est une communauté de 3 700 collaborateurs qui accompagne plus de 600 clients dans divers secteurs (commerce, banque, assurance, média, etc.). Ce sont 18 agences et 10 Centres de services répartis sur tous nos territoires. C’est une organisation structurée en 6 grandes Directions : 5 Régions et 1 Pôle national Télécom. Pour comprendre le développement et les enjeux de ces activités et territoires clés, comme ceux des clients et candidats accompagnés par les équipes Experis, nous poursuivons notre tour d’horizon global raconté par nos grands experts.

Chapitre n°3/6 avec l’interview de Caroline Secq, Directrice Régionale Sud – Rhône Alpes

L’une des spécificités d’Experis, c’est d’avoir organisé son activité en 5 Directions Régionales, dotées chacune d’une grande autonomie. Pourquoi ce choix ? “Parce qu’on accorde énormément d’importance à la proximité, aussi bien avec nos clients qu’avec nos collaborateurs “, explique Caroline Secq. En tant que responsable de la Direction régionale Sud-Rhône Alpes, elle supervise 4 agences commerciales (Aix-en-Provence, Sophia-Antipolis, Grenoble, Lyon) et 300 collaborateurs en production chez les clients, sur site et à distance via le Centre de Services de Grenoble. Un poste au croisement de l’opérationnel, du commercial et du recrutement, dont elle tire un regard éclairé sur les enjeux IT du moment.

Quels sont les sujets qui dominent en ce moment chez vos clients ?

 

D’abord il y a le sujet historique d’Experis, celui pour lequel beaucoup de nos clients ont d’abord fait appel à nous : l’infogérance de l’environnement utilisateur, le Digital Workspace. Ce que nos clients attendent, c’est un prestataire intégré, qui délivre un haut niveau de service, en support à leurs métiers, permettant ainsi à leurs salariés de se concentrer sur la création de valeur pour l’entreprise cliente. Année après année, notre priorité reste la même :  assurer un accompagnement le plus performant possible, dans un environnement qui évolue en permanence, aussi bien du point de vue des pratiques, de ses usages, que des technologies.

Un exemple : le collaboratif, qui avait déjà le vent en poupe, a explosé pendant la période  du Covid. Un outil comme Teams a changé la façon de travailler dans beaucoup d’entreprises. Mais son usage ne va pas toujours de soi. Dans l’univers du helpdesk, on parle de plus en plus de self service, de self care, d’autonomisation des utilisateurs… Pour autant, tous les collaborateurs ne s’emparent pas à la même vitesse des nouveaux outils à leur disposition. L’automatisation du helpdesk offre des avantages indéniables en termes de réactivité, de désengorgement des flux entrants, d’extension des plages de service. Mais elle ne peut pas tout. Il y a ceux pour qui le dialogue avec un bot offrira la solution attendue et ceux qui ont besoin d’un accompagnement humain. A nous de trouver le niveau optimal. Notre objectif premier , c’est d’offrir toujours plus de valeur ajoutée aux utilisateurs finaux chaque fois qu’ils ont recours aux services d’Experis, de transformer la consommation d’un service IT en ” une réelle expérience utilisateur “.

Un sujet connexe, lié à la montée en puissance des préoccupations environnementales, c’est le Green IT. L’impact carbone de nos activités est de plus en plus observé par nos clients. Cela nous pousse à travailler en permanence pour optimiser nos déplacements, l’usage de nos outils, nos pratiques mêmes. Dès lors que chaque mail envoyé a un coût carbone, on se doit d’agir avec sobriété. Aujourd’hui, Experis peut se targuer d’obtenir à nouveau le label GOLD Ecovadis, organisme de référence sur les enjeux de durabilité, avec un score de 69/100, nous hissant ainsi dans le TOP 5% des entreprises les mieux notées. Un résultat parmi les plus élevés du secteur, qui montre notre attachement à la dimension écologique, à notre responsabilité sociétale, aux sujets de développement durable.

Ecovadis - RSE

 

En plus du sujet majeur de l’infogérance, beaucoup de nos clients sont aujourd’hui mobilisés par les évolutions de leur infrastructure. Comment aligner la stratégie Cloud avec les lignes métiers et la vision IT ? Quelle solutions, provider choisir ? Comment sécuriser son système d’information ? Voilà le genre de questions qu’ils se posent, et pour lesquelles nos consultants élaborent des solutions à tous les niveaux : concevoir l’architecture hybride cible, les contrôles sécurité et les environnements Cloud, inventorier le portefeuille applicatif et les infrastructures, définir la roadmap de migration, opérer les workloads et les maintenir en condition opérationnelle …

L’année 2021 a été marquée par les conséquences de l’épidémie de Covid sur l’organisation du travail. Quelles leçons en avez-vous tiré ?

D’abord je dois tirer un grand coup de chapeau à l’ensemble des équipes. Lors du premier confinement, nos équipes de production ont réussi à assurer un niveau de service équivalent alors qu’elles avaient basculé en télétravail. Tout cela s’est fait rapidement et sans couture, grâce à l’implication de tous, notamment de la DSC (notre informatique interne), qui a su déployer en l’espace de quelques jours le matériel, les réseaux, la bande passante nécessaires à la continuité et à la qualité de nos services.

Comme toutes les périodes de crise, celle-ci nous a permis de développer des innovations, de nouveaux outils qu’on utilise désormais au quotidien. Par exemple des centres de services virtuels pour répartir la charge entre collaborateurs à distance depuis plusieurs régions. Ou encore des applis qui permettent de savoir qui est présent sur site, qui travaille depuis son domicile.

La période de travail à distance se prolongeant, cette expérience nous a rendus particulièrement sensibles à l’aspect humain de nos métiers. Beaucoup de nos collaborateurs ont ressenti durement les effets d’une activité en totale autonomie. Avec la reprise du travail en présentiel, cela nous a poussé à en faire encore plus en termes de management, de convivialité et de partage. Tout en adoptant un accord sur le télétravail qui vise à la satisfaction de tous.

L’humain, justement : on sait à quel point cette dimension est essentielle dans nos métiers. Comment faites-vous pour attirer et surtout pour conserver les talents ?

On sait que le turnover au sein des ESN oscille entre 20 et 25% ce qui est une proportion élevée. C’est lié à toute une série de facteurs, qui vont de l’exigence qui pèse sur les techniciens en front client à la pénurie générale de talents sur le marché de l’IT. Avec la tendance des entreprises à consommer toujours plus de services IT, la tension sur les ressources ne risque pas de retomber. On est face à un phénomène structurel. L’enjeu pour nous, c’est de le piloter, pas de le subir.

L’une des solutions mises en œuvre avec les RH consiste à donner à nos collaborateurs des perspectives claires de carrière, tant au niveau des missions que de la rémunération. A un technicien travaillant à distance, on offrira la possibilité de basculer sur les sites client au bout de tant d’années, ou encore vers des fonctions de management. On veille aussi à garantir aux collaborateurs un niveau élevé de compétences à travers notre offre de formations.  Nous multiplions les initiatives afin de donner du sens à notre quotidien : mécénat, engagement associatif, talks d’experts… Ce travail de fidélisation porte ses fruits : depuis deux ans, Experis est certifié Top employeur et vise désormais le label Great Place to Work.

Experis recrute

 

J’ajoute que la géographie peut aussi être un facteur d’attractivité : en tant que Directrice du secteur Rhône-Alpes Sud, je note un intérêt croissant pour l’installation en région, un phénomène qui s’est accentué avec le Covid.

Dans le Sud-Est comme ailleurs, l’offre en ESN est particulièrement fournie. Quels sont selon vous les facteurs différenciants d’Experis ?

D’abord il y a notre capacité, à partir d’une offre standard, à designer nos prestations en fonction des enjeux du client. En cela, l’organisation régionale comporte des avantages indéniables. Elle nous permet d’avoir cette proximité indispensable à un excellent niveau de prestations, avec des partis pris forts, comme celui d’un centre de services à taille humaine. A cet égard (j’y reviens), l’un des facteurs clés de performance réside dans notre capacité à gérer le turnover. Chaque direction régionale a ses recruteurs intégrés, qui travaillent au plus proche du terrain, notamment en partenariat avec les écoles. Cette année, la Direction Sud-Rhône Alpes va procédé à 80 recrutements de cadres et à une cinquantaine d’embauches niveau ETAM.

Autre point fort : l’envergure de notre panel de services. A partir du moment où nous  travaillons avec un client, nous sommes capables de déployer notre accompagnement sur tous les aspects qui concernent de près ou de loin  son système d’information : l’environnement utilisateur, les infrastructures, la sécurité, l’outillage de production, les process, les méthodes.

A cela j’ajouterais la dimension internationale, un avantage accentué par l’appartenance d’Experis au groupe Manpower. C’est un plus pour nos collaborateurs. Récemment, certains d’entre eux ont pu s’expatrier à Barcelone pour une mission de longue durée. C’est aussi un avantage pour les clients présents à l’international : ils peuvent compter sur un partenaire capable de les accompagner par-delà les frontières.