[Parole d’expert] Le luxe, laboratoire d’une expérience IT renouvelée

08 juillet 2021

 

Qui a dit que les services IT étaient un monde uniforme ? Chaque secteur a ses particularités et ses challenges, qui exigent de la part des partenaires de grandes capacités d’adaptation et d’innovation. Zoom avec notre expert sur le secteur du luxe, où Experis s’est construit en quelques années une maîtrise reconnue.

Rentrée sur la pointe des pieds chez plusieurs grands noms du luxe, la marque spécialiste de la transformation digitale des entreprises de ManpowerGroup est désormais titulaire de plusieurs marchés dans ce secteur. Les maisons les plus prestigieuses s’appuient sur ses services pour l’assistance technique à leurs collaborateurs. Responsable grands comptes Experis depuis plus de trois ans, Steven Coser a accompagné cette montée en puissance. Il en a développé une maîtrise du luxe et de ses codes qui a nourri sa conception du métier :

Ce qui distingue le luxe, c’est son haut degré d’exigence. C’est une question de culture, dans un secteur où les interlocuteurs sont entretenus dans l’obsession du détail. Ils attendent d’être traités comme ils traitent leurs clients.”

De fait, cette exigence n’a rien d’un caprice. De la présentation produit au paiement des achats, en ligne ou en boutique, chaque détail compte pour proposer au client final une expérience unique et sans coutures. Forcément, ce culte de la perfection rejaillit sur l’écosystème des maisons concernées. Y compris sur le partenaire IT, indispensable garant de la continuité des infrastructures techniques.

Innover en permanence,
au plus près des besoins des métiers

Les services généralement délivrés, tels que l’infogérance (sous contrat de plus ou moins longue durée) et l’assistance technique (plus ponctuelle) s’en trouvent bouleversés et constamment challengés. Le spectre de prestations liées à la gestion informatique est désormais bien normé : assistance téléphonique, kiosque IT dans les locaux du client, accompagnement dédié aux VIP. Sur ces “basiques” du métier, entrés depuis longtemps dans les habitudes des collaborateurs, les clients attendent un niveau de service irréprochable.

Pour faire la différence, les acteurs du marché sont tenus de faire évoluer en permanence leur proposition de valeur. Ils le font en creusant le sillon de l’utilité. Bien sûr, ils ont tous suivi l’évolution du marché, qui est rapidement passé du simple support bureautique à l’applicatif (maintenance et développements sur des logiciels propres à chaque entreprise). Mais le nouveau champ d’action des partenaires IT, c’est le support direct aux métiers. Un exemple parmi d’autres : pour décharger les webmarketeurs d’un de leurs clients luxe des tâches les plus répétitives, les techniciens d’Experis les aident à retoucher des visuels-produits sur Photoshop. Un fonctionnement en co-construction permanente avec le client pour un partenariat gagnant-gagnant, d’après Steven Coser :

On propose de prendre à notre charge tout ce qui permet de libérer du temps pour les tâches à plus haute valeur ajoutée.

Savoir-être et flexibilité,
des détails qui font la différence

Une confiance qui peut se nicher dans des détails inattendus, comme le dress code des techniciens mobilisés sur un compte. En boutique, une interruption de service liée à terminal de paiement défectueux peut faire échouer une transaction à plusieurs milliers d’euros. Dans ce cas, on attend des techniciens dépêchés sur place qu’ils agissent rapidement et avec efficacité. On attend aussi d’eux qu’ils fassent preuve d’élégance, de politesse et de discrétion : d’une certaine façon, ils sont partie prenante de l’expérience client.

Avec les acteurs du luxe, un univers où l’image compte plus qu’ailleurs, le recruteur doit parfois se muer en directeur de casting. Il doit être en mesure d’identifier les techniciens qui sauront faire preuve à la fois de compétence et de savoir-être. Pour Steven Coser, une partie de la confiance tissée avec les marques de renom vient de la capacité de tous les acteurs d’Experis (recrutement, practice VIP, Delivery et commerciaux) à sélectionner les profils les plus adaptés à ces interventions de proximité.

Cette confiance, elle tient aussi à la flexibilité dont font preuve les équipes lors des montées en charge. Les métiers du luxe sont des métiers à forte saisonnalité. L’année commerciale est organisée autour de temps forts, les showrooms et autres défilés organisés pendant la fashion week. Ces événements génèrent pendant plusieurs semaines des pics de connexion, eux-mêmes générateurs d’actes d’achat. Dans ces moments où la solidité des infrastructures IT compte plus que tout, les équipes d’Experis sont mobilisées pratiquement 24 heures sur 24 pour tester et vérifier le moindre équipement, être présentes en cas de défaillance, rassurer les interlocuteurs soumis à une forte pression. La crise du Covid, en obligeant tout le monde à une adaptation rapide des process (fermeture des boutiques, explosion du e-commerce, défilés en ligne), a fait monter d’un cran cette exigence de flexibilité.

L’indispensable maîtrise
de la dimension internationale

Pour autant, tout ne se joue pas forcément sur des innovations révolutionnaires. Les motifs de satisfaction client, on les trouve aussi dans ce qui reste la base d’une prestation helpdesk réussie : se faire comprendre de son interlocuteur, et comprendre sa réponse. Très présents à l’international, les acteurs du luxe s’appuient sur un nombre élevé de collaborateurs étrangers. Ce paramètre donne à la question du multilinguisme une importance capitale. Sur ce point, Experis revendique sa spécificité. Avec son Centre de services (CDS) basé à Lisbonne, ville qui brasse une population cosmopolite, Experis est en mesure d’assurer un accompagnement à distance en 15 langues. Auxquelles il faut ajouter la langue de Molière, dont la parfaite maîtrise est garantie par la présence de ces CDS en France (Rennes, Grenoble).

Ainsi, en repoussant les limites de l’exigence, les acteurs du luxe invitent leurs partenaires IT à redessiner les contours de leur accompagnement. Ils sont à l’origine d’évolutions permanentes dans la façon de gérer l’informatique d’entreprise et les enjeux associés. Des évolutions qui, au final, profitent à l’ensemble des secteurs accompagnés.