Interlocuteur privilégié des DSI, Experis accompagne les organisations dans leur transformation digitale via la mise à disposition de services numériques à forte valeur ajoutée. Tout en consolidant son savoir-faire actuel, son développement cible 5 domaines de compétences majeurs : Cloud & Infrastructure, Digital Workspace, Entreprise Application, Business transformation & et Cybersécurité. Et s’accompagne d’un recrutement accru sur tout le territoire français de profils hautement qualifiés.

Experis en France, c’est une communauté de 4 000 collaborateurs qui accompagne plus de 400 clients dans divers secteurs (commerce, banque, assurance, média, etc.). Ce sont 18 agences et 9 Centres de services répartis sur tous nos territoires. C’est une organisation structurée en 6 grandes Directions : 5 Régions et 1 Pôle national Télécom. Pour comprendre le développement et les enjeux de ces activités et territoires clés, comme ceux des clients et candidats accompagnés par les équipes Experis, nous poursuivons notre tour d’horizon global raconté par nos grands experts.

Chapitre n°6 avec l’interview de Tatiana Verdon, Service Line Operation Manager chez Experis France

Basée à Rennes, Tatiana Verdon pilote deux centres de services Experis dans la région Ouest. Sous sa direction, plus de 200 managers et techniciens viennent en aide quotidiennement à des milliers de collaborateurs en entreprise. Le point avec elle sur les enjeux du métier.

Vous êtes responsable de centres de services Experis dans la région Ouest. Comment s’organisent vos activités ?

D’abord il faut distinguer entre l’infogérance à distance (IFD), opérée par nos équipes en centre de services, et les infogérances sur site (IFS) opérées sur site client. Dans le premier cas de figure, nous intervenons pour des entreprises basées pour l’essentiel à Paris dans le secteur du luxe, des médias, du retail ou encore de l’agroalimentaire. Dans le second cas, nos interventions couvrent la péninsule bretonne et au-delà, avec des clients des secteurs privé et public.

L’une des particularités du métier, qui fait aussi sa richesse, c’est que nous opérons pour des entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs. Toutes ont un niveau d’exigence très élevé. En cela, c’est un avantage d’avoir l’essentiel de nos ressources réunies dans un même endroit. Les Service Operation Managers, garants de la montée en compétence de leurs équipes et de l’atteinte de nos engagements contractuels, ont la possibilité d’échanger en permanence, de comparer, d’optimiser leurs process. Chaque initiative nouvelle donne lieu à une réunion de débrief, pour que nous puissions en faire bénéficier tous nos clients. Et ça tombe bien car ceux-ci attendent de nous que nous nous challengions en permanence afin d’apporter notre savoir-faire et nos bonnes pratiques. Cette exigence, cette émulation et cet esprit collectif entretiennent nos techniciens dans un climat positif et formateur, qui rejaillit sur nos résultats (la qualité/ rapidité/ coût service rendus).

Et en ce qui concerne la gestion d’un service desk sur site client ? 

Une même logique d’industrialisation est à l’œuvre mais souvent limitée par l’outillage.

Cela dit, et sans que cela remettre en cause le besoin d’avoir des techniciens sur place la majorité de nos clients, après une période de réflexion, évolue à moyen terme vers un positionnement de leur service desk au sein de l’un de nos 10 centres de services Experis. Le retour d’expérience de nos clients est très positif. Ils perçoivent rapidement la plus-value de ce changement dans le niveau de service, la maturité du support, une dynamique d’amélioration décuplée, des analyses de production plus poussées.

Et si certains restent indécis, ils peuvent toujours venir voir la façon dont nos équipes travaillent sur site Experis. Rennes abrite l’un des centres de services historiques d’Experis, que nous proposons volontiers à nos clients et prospects de visiter. Sur tous ces sujets, nos interlocuteurs ne s’engagent jamais à la légère. J’y vois un signe que le support utilisateurs est devenu essentiel et stratégique dans la vie des entreprises.

Dans quel sens ?

Nous sommes en quelque sorte la vitrine de l’entreprise. Dans un nombre croissant d’activités, la première chose que juge un collaborateur, c’est l’outil numérique qui est mis à sa disposition. Quand un nouveau collaborateur arrive sur son lieu de travail, la première question qu’il se pose, est de savoir si son matériel sera disponible, programmé, prêt à l’emploi. En cas de difficulté, il attend une prise en charge et une résolution rapide de la part des services concernés, lesquels sont souvent assimilés à l’image de l’entreprise. Une mauvaise expérience peut vite se transformer en irritant. Par temps de pénurie de candidats, on sait combien il est important pour les entreprises d’offrir des outils numériques et un support performant pour retenir les talents.

Quelles sont les tendances que vous observez dans votre pratique au quotidien ?

La première tendance, c’est l’autonomisation croissante des utilisateurs. On les y encourage par toutes sortes de moyens, qui vont de la base de connaissance accessible sur un portail à la mise en place de chatbots. Tout ce qui peut favoriser la résolution individuelle d’un problème est encouragé. Bien sûr, nos techniciens sont toujours là si besoin. Le taux de résolution en ligne lors d’une intervention téléphonique est toujours important mais n’est plus le seul critère sur lequel nous sommes jugés. Nous sommes de plus en plus évalués au regard de l’expérience utilisateur dans sa globalité.

Nos techniciens sont alors amenés à intervenir sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, sur des interventions en support à des projets structurants : double identification, migration de logiciel, prise en charge de support métier… Libérer du temps et de la productivité est un objectif que nous poursuivons en permanence, par exemple en effectuant à distance certaines tâches auparavant exécutées par des équipes de proximité sur site.

En ce qui concerne le champ de nos interventions il est étendu allant du support bureautique tout environnement à du support applicatif spécifique en passant par le support des outils de mobilité et ceci dans des environnements internationaux et donc multilingue. Cela est possible de par la grande diversité de compétences de nos collaborateurs ce qui nous permet d’être extrêmement agile dans nos services apportés. Nous offrons ainsi des parcours d’évolution en interne très intéressants et motivants.

Quels sont vos enjeux en termes de ressources humaines ?

Le principal enjeu, c’est de maitriser le turnover naturellement lié à cette typologie d’activité. On l’anticipe de deux façons : en favorisant la mobilité interne et en pratiquant un recrutement constant. Nous veillons à faire évoluer le maximum de nos collaborateurs vers de nouveaux postes et avons la chance d’être présent sur de très nombreuses activités : proximité, administration de postes de travail, Cloud & Infrastructure, knowledge management, incident management, teamleading… Nous avons la chance de pouvoir faire évoluer nos collaborateurs aussi bien vers de la technique, de l’analyse de données de masse, que vers du management en fonction de leur appétence. La mobilité interne de nos collaborateurs et une priorité pour tous nos managers. Cette culture de la mobilité et de la montée en compétence dans un contexte en forte croissance pour Experis est la raison pour laquelle nous avons besoin de recruter en permanence de nouveaux talents.

Les personnes que nous recherchons ont besoin d’avoir un minimum de compétences techniques et un appétit des sujets informatiques mais la technique cela s’apprend. Le plus important pour nous est la personnalité, nous recherchons des personnes dynamiques, ayant le sens du service, ayant l’envie d’apprendre et de partager. Nous accueillons chaque année de nombreux profils en reconversion professionnelle, ces personnes que nous sélectionnons sont formées par l’organisme de formation et CFA Manpower Academy sur un cycle de formation dédié de 400 heures, Manpower Academy est reconnu en interne pour son expertise sur ce type d’action.

Nous avons la chance d’évoluer dans un secteur propice à l’apprentissage, où tout change en permanence : les solutions, les usages, les générations. Les valeurs que nous portons centrées sur les Collaborateurs, le développement des connaissances et l’innovation sont propice à une ambiance de travail vraiment excellente, marquée par une grande bienveillance et un esprit de partage. Je tiens à ce que nos collaborateurs soient heureux de venir travailler le matin. Nous avons à cœur de promouvoir un état d’esprit favorisant la collaboration, la prise de risque courageuse et l’efficience, tout ceci au service de nos clients.

Témoin ce marathon vert auquel ont participé en équipe fin 2022 plusieurs membres de nos équipes, au bénéfice de la Fondation Rocher. On est loin de l’image de techniciens assis derrière leur ordinateur !

Vous managez une structure de plus de 200 personnes, dans l’univers de la tech. Aujourd’hui encore, c’est loin d’être anodin pour une femme.

Quand je suis arrivée chez Experis, il y a un peu plus de quatre ans, cela a pu surprendre. Mais la raison principale, n’étais pas que je sois une femme mais plutôt que j’offrais un profil atypique, avec une expérience qui ne me destinait pas forcément à un poste de management dans les services numériques. Experis m’a fait confiance. J’ai aussi eu la chance d’être accompagnée par le groupe Manpower, à travers son programme Future Leader Program en 2022.

Pour en revenir à la question des femmes dans la tech, je n’ai pas rencontré de difficultés particulières depuis ma prise de poste chez Experis. Ce que je constate, plus sérieusement, c’est une hausse continue des candidatures féminines, y compris à des postes de management. Les choses se font naturellement, sans qu’on ait besoin de favoriser tel ou tel profil. Un signe que le secteur s’ouvre de plus en plus naturellement aux femmes.