Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Contexte

Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.

Vos missions

Incident Management (50%)

• Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
• Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
• Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
• Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
• Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
• Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management

Knowledge Management (50%)

• Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
• Garantir la qualité, la complétude et l’actualisation des articles
• Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
• Promouvoir l’usage de la KB auprès des équipes support et techniques
• Participer à l’automatisation et à l’industrialisation des solutions récurrentes

Reporting & amélioration continue

• Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
• Proposer des plans d’amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)

Technical skills

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)
• Expérience en gestion d’outils ITSM
• Capacité d’analyse de données et pilotage de KPI / SLA
• Connaissance des environnements de support IT et Service Desk
• Aisance avec les démarches d’amélioration continue et d’automatisation

Soft skills

• Rigueur et sens de l’organisation
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Excellentes capacités de communication et de coordination
• Proactivité et orientation résultats
• Esprit collaboratif et sens du service

Rejoignez Experis et contribuez à l’optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.

Engagé·e en faveur de la diversité et de l’inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.

Notre parcours de recrutement

NOS AVANTAGES

• Nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée
• Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60%
• Vos abonnements de transport locaux publics pris en charge à 100% par Experis (services publics de location de vélo inclus)
• Une participation financière à vos déplacements réalisés en covoiturage.
• Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo.
• Une participation d’Experis à hauteur de 70% pour votre location d’un vélo électrique.
• Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse
• EGYM WellPass pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût
• Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)
• Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d’achats…
• Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition un accompagnement personnalisé.
• Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation
• A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité
• Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d’une valeur faciale de 700 euros ainsi qu’un accompagnement personnalisé.
• Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d’une prime pour toute personne embauchée en CDI grâce à vous.