Interlocuteur privilégié des DSI, Experis accompagne les organisations dans leur transformation digitale via la mise à disposition de services numériques à forte valeur ajoutée. Tout en consolidant son savoir-faire actuel, son développement cible 4 domaines de compétences majeurs : Cloud & Digital Workspace, Digital Application, Service Management et Cybersécurité. Et s’accompagne d’un recrutement accru sur tout le territoire français de profils hautement qualifiés de niveau ingénieurs.
Experis en France, c’est une communauté de 3 350 collaborateurs qui accompagne plus de 600 clients dans divers secteurs (commerce, banque, assurance, média, etc.). Ce sont 18 agences et 9 Centres de services répartis sur tous nos territoires. C’est une organisation structurée en 6 grandes Directions : 5 Régions et 1 Pôle national Télécom. Pour comprendre le développement et les enjeux de ces activités et territoires clés, comme ceux des clients et candidats accompagnés par les équipes Experis, nous poursuivons notre tour d’horizon global raconté par nos grands experts.
Chapitre n°2/6 avec l’interview de Christophe RUBIN,
Responsable du Centre de Services de Grenoble
Les métiers du support aux utilisateurs ou appelés également Helpdesk, sont en pleine mutation depuis ces dernières années. La transformation digitale étant au cœur des problématiques des grandes entreprises, les métiers autour du support aux utilisateurs doivent plus que jamais être réactifs et contribuer à l’amélioration de l’expérience collaborateur. Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de se passer de Techniciens et d’Ingénieurs prêts à intervenir que ce soit à distance ou sur site pour résoudre les incidents qui se produisent sur son parc informatique et son système d’information.
Ayant rejoint récemment les équipes Experis, Christophe Rubin, Responsable de l’un de nos 9 Centres de services, est en charge du développement de ces activités sur la région sud-est : “Nous sommes localisés à Grenoble et pourtant tous nos clients en prestations ne sont pas basés dans la région. Mon objectif est d’asseoir la marque et de la faire rayonner localement.”
Nous sommes allés à sa rencontre pour en savoir un peu plus sur ses ambitions, les enjeux locaux et sa réflexion sur les changements d’usages à la suite de la crise sanitaire et qui sont désormais à prendre en considération dans un contexte de relance économique. Interview.
Question : Les utilisateurs de nos entreprises clientes ont des métiers qui diffèrent, des usages, des attentes ou encore des exigences variées. En quoi confier leur support utilisateur à notre centre de services est-il un atout pour eux ?
Christophe Rubin – “Pour certaines entreprises dites « peu matures », ce service est souvent internalisé mais depuis ces quinze dernières années, on constate que de plus en plus de sociétés font le pas de l’externalisation et décident de le confier à des ESN (Entreprise de Service Numérique) comme Experis. Les Services managés qui correspondent à l’externalisation du service d’Assistance et du Support, voire l’exploitation et l’administration de tout ou partie du système d’information, peuvent parfois susciter des inquiétudes ou des interrogations. Passer du “faire” au “faire faire ” n’est pas si simple et peut susciter quelques freins au niveau des équipes internes. Et pourtant faire appel à ce type de service permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et de leur assurer un Système d’Information performant. Nous faisons le choix de proposer à nos clients des solutions “industrielles” dans le Support aux utilisateurs avec une courbe de valeur qui s’exprime autour de plusieurs aspects comme :
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L’Industrialisation et les bonnes pratiques: l’ensemble de nos techniciens est ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ce qui vous assure une entière transparence des actions menées sur votre parc informatique. L’objectif d’ITIL est d’assurer aux entreprises un niveau de qualité optimum pour leur système d’information, une expérience client (utilisateur) satisfaisante et d’éliminer les gaspillages
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La capitalisation, en tant que spécialiste des métiers du Support, nous gérons plusieurs clients sur des secteurs d’activité identiques ou différents. Nous capitalisons sur les connaissances acquises, qu’elles soient techniques ou propres au contexte métier.
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La Pérennité de la performance : notre service est disponible de 7h30 à 20h – du lundi au samedi- et ce toute l’année. Notre organisation permet d’absorber les problématiques liées aux congés des salariés par exemple et de proposer une continuité de service.
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La Flexibilité et l’adaptabilité face aux évolutions des périmètres à la demande du client, nous avons la possibilité de renforcer notre service ponctuellement.”
Q – Et si on évoque plus spécifiquement la région, quelle est la dynamique du marché grenoblois ?
Christophe Rubin – “Aujourd’hui, on entre dans une phase de croissance et nous venons d’embaucher 50 personnes en CDI ces trois derniers mois. L’effectif est aujourd’hui de 105 salariés. Nous envisageons de créer encore 15 postes à la rentrée, avec la possibilité de monter jusqu’à 145 personnes.
D’un point de vue business, il y a un véritable paradoxe dans nos métiers. Les clients les plus matures dans leur process, leur infrastructure ou encore leur organisation et qui s’avèrent prêts à passer sur un Service Managé, sont principalement les entreprises de grande envergure et pour autant il existe dans notre paysage économique un grand nombre d’entreprises de type PME ou ETI qui souhaiteraient passer le pas mais leur niveau de maturité complexifie leur intégration en CDS. La phase de transition doit être réfléchie, pensée et bien menée pour éviter toute déconvenue. Il faut obligatoirement l’accompagner d’une conduite du changement au niveau des équipes mais aussi des utilisateurs. Bien mener cette transition, c’est la garantie d’un service optimum, c’est du gagnant-gagnant pour la suite et c’est ce que nous nous efforçons de réaliser au quotidien avec nos clients. Experis privilégie la proximité avec ses clients, et c’est naturellement l’objectif de développement recherché pour le CDS de Grenoble qui veut renforcer les Services Managés et rayonner dans le Sud-Est.
Du point de vue des équipes, la pandémie a joué un rôle de catalyseur et a révélé un profond changement des usages en matière de management. Nous sommes passés d’un management de proximité à un management basé sur la responsabilisation des équipes, la confiance doit être là. De plus, on a observé des conséquences non négligeables sur le travail, la durée moyenne des appels a été allongée car nous sommes dépendants de la performance des connexions au domicile des collaborateurs de nos clients. Une prise en main à distance est plus longue du fait de l’infrastructure domestique de l’utilisateur qui est moins performante que celle de l’entreprise. Ce sont des données qu’il va falloir intégrer et prendre en compte au niveau du Delivery puisque le télétravail partiel deviendra certainement la norme dans les prochaines années.”
Q – On parle beaucoup des métiers sous tension et des difficultés à recruter dans le domaine de l’IT, réalité ou fiction à Grenoble ?
Christophe Rubin – “Nous avons de la chance, nous rencontrons peu de difficultés à recruter aujourd’hui, Grenoble est synonyme d’innovation et recherche et les écoles sont nombreuses : SUPINFO, ESGI ou bien d’autres formations BTS et BUT en informatique. Il ne s’agit pas que de sourcing à 100%, nous faisons jouer aussi la mobilité interne. Les leviers RH mis en place au sein du Centre de Services relèvent directement de notre ADN et celui de ManpowerGroup. Nous proposons aux salariés qui nous rejoignent un parcours de progression interne sur l’ensemble de nos métiers leur permettant de se projeter durablement chez Experis. Le cursus d’évolution peut être technique, sur des missions d’encadrement ou encore de proximité c’est-à-dire chez les clients. Et pour l’amélioration continue de nos services, nous profitons des périodes estivales pour permettre à nos techniciens Helpdesk d’être en immersion chez nos clients afin de créer des liens, s’imprégner du contexte client et gagner en agilité et rapidité. Ce métier est propice aux belles histoires et aux évolutions de carrière.” [Découvrez toutes nos opportunités]