Interlocuteur privilégié des DSI, Experis accompagne les organisations dans leur transformation digitale via la mise à disposition de services numériques à forte valeur ajoutée. Tout en consolidant son savoir-faire actuel, le développement d’EXPERIS cible 5 domaines de compétences majeurs : Cloud & Infrastructure, Digital Workspace, Entreprise Application, Business transformation & et Cybersécurité. Et s’accompagne d’un recrutement accru sur tout le territoire français de profils hautement qualifiés.
Experis en France, c’est une communauté de 4 000 collaborateurs qui accompagne plus de 400 clients dans divers secteurs (commerce, banque, assurance, média, etc.). Ce sont 18 agences et 10 Centres de services répartis sur tous nos territoires. C’est une organisation structurée en 6 grandes Directions : 5 Régions et 1 Pôle national Télécom. Pour comprendre le développement et les enjeux de ces activités et territoires clés, comme ceux des clients et candidats accompagnés par les équipes Experis, nous poursuivons notre tour d’horizon global raconté par nos grands experts.
Chapitre n°7 avec l’interview de Lionel Garreau, directeur de la Practice Digital Workspace chez Experis France
Diplômé de l’ESC, puis de l’INSA Lyon, Lionel Garreau a d’abord été responsable de production Sud Est pour Experis France. Il accompagne désormais l’ensemble des clients dans le déploiement de pratiques et de technologies à même d’optimiser l’environnement numérique de leurs collaborateurs.
A quoi correspond le terme Digital Workspace, dont vous dirigez la Practice au sein d’Experis ?
Les activités et les savoir-faire d’Experis en matière de Digital Workspace nous permettent d’accompagner les DSI dans la mise en œuvre et la maintenance de l’environnement de travail numérique des utilisateurs.
Cela concerne bien sûr le support (service desk bureautique et métier, support de proximité, kiosques, portails, bots…), mais également la supply chain matérielle (stockage, préparation, expédition, retours, appels en garantie, réparation, destruction), la gestion de parc (matérielle comme logicielle), enfin toutes les activités portées par le Modern Workplace (gestion des terminaux, des OS, des applications, gestion de l’identité et des droits, gestion des solutions collaboratives…).
Avec la digitalisation croissante des processus métier, et la demande des utilisateurs d’accéder à leurs solutions digitales à tout instant, en tout lieu et depuis n’importe quel terminal (AnyTime AnyWhere AnyDevice), les enjeux du Digital Workspace se renouvellent : la simplification utilisateur va de pair avec une complexification technique, une redéfinition des contraintes sécurité et un besoin permanent de maitrise des coûts…
Pourquoi est-ce aussi important à vos yeux ?
C’est un nouveau challenge pour les DSI. Garantes de la performance et de la sécurité des solutions digitales, elles sont désormais en charge d’une partie de l’image même de l’entreprise auprès des collaborateurs. Dans un marché de l’emploi en très forte tension la rétention des talents passe aussi par la capacité d’offrir aux collaborateurs un environnement numérique de qualité, fonctionnel, sécurisé.
Faire évoluer en permanence les pratiques pour s’adapter aux attentes et aux technologies nouvelles, dans le respect d’une équation économique viable, c’est ce à quoi les équipes Digital Workspace d’Experis s’emploient, en lien étroit avec les DSI qui nous font confiance.
En interne, on vous qualifie volontiers de « Monsieur Innovation ».
J’accepte le titre, même s’il a ses limites. Comme l’ensemble des équipes innovation je suis issu de la production et j’ai développé une appétence pour l’innovation et non l’inverse.
Nous cherchons sans cesse les réponses offertes par les technologies aux besoins quotidiens exprimés par nos clients ou nos équipes de production. Notre conviction, c’est que l’innovation pour l’innovation n’a pas de sens. Nous pensons toujours les processus dans leur globalité. Que peut-on faire pour améliorer le quotidien des utilisateurs ? Quels sont les irritants de la production ? Quels sont les enjeux et les projets de la DSI ? Voilà les questions qui animent mon équipe lorsque nous prenons part à un appel d’offres ou à un comité innovation client. On innove bien seulement si on répond à un cas de figure identifié.
Un exemple de cette priorité donnée à l’analyse des besoins ?
La mise à disposition du matériel auprès des utilisateurs. Historiquement, cette activité était pilotée par des indicateurs de vitesse de traitement. Un technicien de proximité était sollicité pour préparer un matériel et l’apporter sur le bureau d’un utilisateur qui en avait fait la demande. Sous pression du délai contractuel, le technicien tentait de se coordonner avec l’utilisateur pour trouver un rendez-vous de livraison. Mais cette coordination s’avérait bien souvent laborieuse (utilisateur en déplacement, en réunion, en télétravail…). Si bien que le technicien passait parfois voir l’utilisateur et tombait sur un bureau vide. Pendant ce temps, l’utilisateur restait sans information sur la livraison de son équipement.
Lorsqu’on analyse ce type de besoins, on voit que, dans une grande partie des cas, l’enjeu de l’utilisateur n’est pas la vitesse de traitement mais l’adéquation à ses disponibilités. Et aussi la visibilité : quand vais-je être livré ? Où en est-on ?
Ce constat nous a conduits à imaginer de nouvelles solutions : l’utilisateur peut par exemple être invité à planifier lui-même l’intervention de livraison sur la plateforme itLIB ou bien l’équipement peut est mis à sa disposition au travers d’un casier à consigne connecté (itBOX). Il retrouve ainsi dans son entreprise les usages qu’il a déjà adopté dans son quotidien avec les plateformes de rendez-vous médicaux ou les ‘lockers’ pour la livraison de colis. Tout le monde est gagnant. L’utilisateur gagne en autonomie et en visibilité. Le technicien ne perd plus son temps en coordination. Son travail se concentre sur les situations où il est vraiment utile.
Face aux enjeux financiers, beaucoup de DSI sont tentées par une automatisation croissante du traitement des besoins des utilisateurs.
Elles ont raison ! L’automatisation apporte vitesse et qualité. Elle permet de décharger la production d’un certain nombre de gestes répétitifs. Et dans nombre de cas, elle rend les utilisateurs autonomes même en dehors des plages de service du support. Mais je dirais que l’automatisation, ce n’est pas automatique ! Encore une fois, il convient de repenser les processus et leurs enjeux.
Lorsqu’on parle de reset de mots de passe ou de demandes de services (matériels, logiciel, droits…), l’automatisation est une nécessité trop souvent négligée au profit de solutions et de technologies perçues comme étant plus « innovantes ».
Lorsqu’on parle de bots et d’automatisation du parcours d’accueil des sollicitations au support, il faut être plus nuancé. En la matière, des besoins en apparence identiques peuvent couvrir des enjeux différents selon les situations.
La nécessité de maîtriser les coûts informatiques s’oppose souvent aux enjeux exprimés par les utilisateurs. Ainsi, un utilisateur qu’on invite à se dépanner en autonomie a souvent la perception qu’il gagnerait du temps à appeler le support. Son premier enjeu est de reprendre au plus vite son activité métier. La mise en place d’un bot permet d’optimiser grandement le temps de recherche de l’utilisateur. D’un autre côté, elle est perçue par nombre d‘utilisateurs comme déshumanisée.
A l’inverse, l’expérience montre qu’un utilisateur qui a investi du temps pour trouver une solution en autonomie a fait un apprentissage. Il ne l’aurait probablement pas fait si l’assistance lui avait apporté la solution. C’est en définitive un gain de temps pour lui sur le long terme.
Comment faire pour dépasser cette tension et réduire les coûts du support sans affecter l’image de la DSI ou nuire au business des utilisateurs ?
Il est clair que nous devons inciter le maximum d’usagers à gagner en autonomie. Mais il faut pour cela prendre en considération la variété des situations et des enjeux :
Ne faut-il pas proposer des parcours différents à un utilisateur qui vient pour un « simple » problème bureautique et à celui qui fait face à un dysfonctionnement pouvant avoir un impact sur la sécurité ?
Peut-on orienter vers un chatbot un utilisateur qui ne parvient pas à lancer son PC ?
De même, le VIP d’un grand groupe, ou le vendeur d’une boutique de luxe auront des enjeux de réactivité et d’attention pour lesquels la première prise en charge ne saurait être automatisée. Pour ce type de public, Experis fournira un accompagnement premium, de proximité, quasi-instantané.
Pour toutes ces raisons, je parle volontiers de « juste service ». Pour savoir où situer le curseur de ce service, il est nécessaire de travailler des scénarios, basés sur des profils et des besoins. Ce travail doit se faire en collaboration avec la DSI : elle connait ses utilisateurs, elle sait sa capacité à faire évoluer, dans une logique de « juste service », le contrat qu’elle passe avec eux.