Interlocuteur privilégié des DSI, Experis accompagne les organisations dans leur transformation digitale via la fourniture de services numériques à forte valeur ajoutée. Tout en consolidant son savoir-faire actuel, son développement cible 5 domaines de compétences majeurs : Digital Workspace, Cloud & Infrastructure, Entreprise Application, Business transformation et Cybersécurité. Cette ambition s’accompagne d’un recrutement accru de profils hautement qualifiés sur tout le territoire français.

Experis en France, c’est une communauté de 4 000 collaborateurs qui accompagne plus de 600 clients dans divers secteurs (Luxe, Industrie, Banque/Assurance, Média, …). Ce sont 18 agences et 9 Centres de services répartis sur tous nos territoires. C’est également une organisation structurée en 6 grandes Directions : 5 Régions et 1 Pôle national Télécom. Pour comprendre le développement de ces activités et les enjeux qui l’accompagne, nous poursuivons notre tour d’horizon global raconté par nos grands experts.

Chapitre n°5 avec l’interview de François Leloy, Directeur des Ventes Managed Services

Après avoir occupé plusieurs postes de direction au sein d’Experis, François Leloy pilote depuis 4 ans les équipes commerciales et avant-ventes en charge du développement national des activités d’infogérance sur les périmètres Digital Workspace et Cloud & Infrastructure. Ses équipes sont chargées d’identifier les opportunités commerciales et de répondre aux appels d’offres. Il partage dans cette interview son regard sur les enjeux des clients et la meilleure façon d’y répondre.

Comment abordez-vous une réponse à un appel d’offres ?

Notre travail commence généralement plusieurs mois avant la réception d’un appel d’offres. Cette période est mise à profit pour identifier les interlocuteurs clés, construire notre relation, et parfaire notre crédibilité opérationnelle. Dans une optique gagnant/gagnant, il est désormais d’usage pour une entreprise, avant de lancer un appel d’offres, de solliciter plusieurs acteurs leaders du marché. C’est l’occasion de rencontres, de visites sur site, et de discussions autour des enjeux présents et à venir. Cela permet aux entreprises de se nourrir des retours d’expérience et des bonnes pratiques du secteur afin d’intégrer certains axes de transformation dans leur future expression de besoin.

Bien entendu le rallongement des procédures d’attribution implique une démarche au long cours ainsi qu’une mobilisation continue et exigeante des équipes. Cela a cependant la vertu de nous préparer au mieux et de sécuriser la phase cruciale de transition.

Par exemple, concernant un acteur national du transport public, il s’est écoulé dix-huit mois entre l’identification du besoin par mes équipes et le gain du marché. Mais c’est, là encore, la garantie d’élaborer une prestation de qualité, qui épouse parfaitement les besoins du client.

Peut-on dégager une tendance à partir de ces besoins ?

Les avant-ventes ressemblent aujourd’hui à des chemins de crête sur lesquels nous devons en permanence trouver l’équilibre car l’équation est complexe :  compression des prix, prise en compte des enjeux RSE, tout en visant une amélioration constante de la qualité du service. Nous sommes entrés dans une ère nouvelle, marquée par une volonté des DSI d’aller vers davantage de sobriété numérique. Pour répondre aux défis que cela implique, Experis mise sur deux facteurs : la personnalisation et l’innovation.

Cette personnalisation, elle est présente dans chacune de nos réponses. Si, bien évidemment, nous nous appuyons sur nos socles industriels éprouvés en termes de processus, d’outils et d’organisations, nous cherchons en parallèle à designer des solutions « tailor made ».  Je tiens à ce que les clients trouvent, dans chacune de nos propositions, une réponse adaptée à leurs enjeux, à leurs spécificités, qu’elles soient techniques, organisationnelles ou budgétaires. Cela implique en revanche, de leur part, une réelle disponibilité pour co-construire lors d’ateliers, une solution efficiente mais aussi évolutive afin de garantir la transformation digitale des services.

Cette customisation, en matière de support aux utilisateurs, se décline jusqu’à l’identification précise des différents personas de l’entreprise. Tous les utilisateurs n’ont finalement pas vocation à bénéficier du même niveau de service. Les besoins varient en fonction des métiers, de la saisonnalité, etc. En travaillant à partir de ces personas, nous pouvons aujourd’hui, grâce à nos solutions techniques, imaginer des parcours utilisateurs régis par une convention de services adaptée à chacun et qui contribuent pleinement à davantage de sobriété numérique.

Tout cela, nous le faisons en restant fidèles à un principe : ne jamais sacrifier la qualité du service, in fine la satisfaction et l’expérience utilisateur. Exemple avec cet acteur du luxe pour qui le multilinguisme est une nécessité au quotidien pour aider ses utilisateurs à travers le monde. Dans le cadre de cette prestation, nous avons mobilisé notre centre de services au Portugal : nos collaborateurs sont capables de travailler dans une dizaine de langues pour proposer un niveau de réponse adapté aux besoins. De même, la présence d’Experis dans 50 pays nous offre la possibilité de prendre en charge des contrats internationaux en moyens propres, donc sans faire appel à de la sous-traitance, et ainsi garantir l’excellence opérationnelle d’un delivery end-to-end à nos clients.

Et concernant l’innovation ?

L’innovation, c’est le prisme à travers lequel nous abordons systématiquement nos réflexions en avant-ventes. C’est aujourd’hui notre principal apport de valeur sur le marché, un de nos différenciants majeurs, étayé et enrichi de nombreux retours d’expérience.

Je dois dire que nous avons bénéficié en ce sens de la période post-Covid. Celle-ci s’est traduite par l’ouverture de nombreuses réflexions de transformation chez nos clients, dans le but de répondre aux nouveaux besoins de leurs utilisateurs. Nombre d’entre eux ont été marqués par les bouleversements survenus pendant cette période : hausse massive du télétravail, autonomisation nécessaire des collaborateurs, digitalisation accrue des échanges… Ceux qui ont depuis décidé de remettre en jeu leur contrat ont tendance à vouloir repartir d’une page blanche. L’un d’eux nous a challengé en ces termes : imaginons que demain, on renonce au téléphone, réflexe devenu trop onéreux ! Comment fait-on pour s’adapter à une telle contrainte ? Après plusieurs mois de co-construction, nous avons réussi à designer une solution efficiente et satisfaisante pour les utilisateurs, tout en supprimant massivement les sollicitations téléphoniques au Service Desk Experis.

Nous vivons une période excitante : des dossiers de plus en plus complexes, la nécessité de s’engager à générer de l’optimisation financière à travers l’innovation, le besoin d’accompagner le changement chez nos clients pour modifier progressivement les usages… Tous ces paramètres nous offrent l’opportunité d’imaginer de nouvelles façons d’opérer et de se réinventer en permanence. Le tout en itérant avec nos clients, en renforçant nos partenariats dans la durée et en contribuant à notre échelle à leurs enjeux métier.

Comment convaincre une entreprise qui hésiterait à changer de prestataire dans le domaine de l’infogérance ?

Il est vrai que changer de partenaire n’est pas une décision anodine. Parce que c’est rompre, du moins temporairement, avec un certain confort. Parce que le changement induit également un coût et nécessite un réel investissement des clients en amont et en aval du démarrage d’un nouveau contrat. Cela dit, ce ne sont pas des raisons suffisantes de mon point de vue pour se priver d’une nouvelle dynamique partenariale et de potentiels gains d’efficacité.

Pour désamorcer les craintes liées à ce changement, nous avons choisi de mettre en place des mécanismes organisationnels visant à sécuriser les futures opérations avant même que nous soyons potentiellement notifiés du gain du dossier. C’est un réel investissement de notre part, parfois à perte, mais cela permet de fluidifier et maîtriser nos démarrages en transition, avec un timing souvent contraint.

Avec Experis, vous avez pris part à des dizaines d’appels d’offres. Certains gagnés, d’autres non. A la fin des fins, qu’est-ce qui fait pencher la balance ?

Dans la dernière ligne droite, quand nous sommes au coude à coude, il est finalement rare que le client n’ait pas encore validé l’adéquation technique et financière des offres finalistes. Grâce au travail de co-construction fourni en amont, il ne doit plus subsister la moindre zone d’ombre concernant notre organisation, la nature de nos prestations ainsi que le modèle financier associé. La décision se joue régulièrement sur un autre terrain, peut-être plus subjectif. Si bien qu’en cas d’hésitation entre deux candidats, ce qui peut faire la différence, c’est le facteur humain.

Sur ce point précis, notre qualité d’écoute, notre capacité à nous mobiliser dans la durée, notre proximité relationnelle et la cohésion qui règne au sein des équipes, sont autant d’arguments pour nous démarquer.

Autre point fort Experis : les futures équipes de gouvernance sont mobilisées durant toute la phase d’avant-vente. Ce sont ces mêmes équipes qui seront demain aux commandes du contrat et garants des engagements pris. Quand ils s’engagent, on peut être certain qu’ils ne sont pas dans la « surpromesse ». Ceci est aussi un élément majeur pour gagner la confiance des clients et emporter la décision.